 |
“长龙”消逝应有时
———我市银行营业网点客户排队现象观照 |
|
|
经济社会的快速运转，公众与银行间的面对面早已超出了“频繁”的概念。尤其在“许霆”案之后，公众与舆论一道，对银行暴露出的任何一点哪怕是小的管理失误或制度漏洞，都视以为“柄”，并报以形式各异的“道德讨伐”。银行所提供的服务对公众需求的满足度，无疑成了当下公众关注的焦点。由服务内容及质量引起的“排长队”现象，则正是其中带有普遍性的问题之一，地处苏北腹地的淮安当然也不例外。
与国内其他城市比较而言，截至目前，发生在储户与银行之间类似“逐元存取款”（比如100元钱分100次存取）的偏激行为，在淮安并不多见。毕竟，银行的企业性，决定了银行必须不断完善自身的服务以求得优胜生存；同一地区不同银行间的竞争，也决定了任何一个银行必须通过优于他行的服务来提高百姓对自己的认同感。
事实上，包括金融主管部门淮安银监分局在内，淮安现有的人行、工行、农行、江苏银行淮安分行、建行、中行、农发行、邮政储蓄银行、农村信用合作联社等银行群体，在助推地方经济发展、服务百姓方面都作出了不懈努力，就破解“排长队”问题，各商业性银行与2000年成立的淮安市银行协会这一群团组织一道，参照中国人民银行出台了改进银行服务的“七大措施”，主要包括：任一银行即可办理缴费等多种业务；推广使用支票等非现金支付工具；挖掘小额支付系统潜力；ATM机取款上限提至2万元；银行可设置开放式柜台；央行机构接受社会对银行支付服务质量投诉；银行要向社会公告改进服务措施等。
尚须明确的是，商业性银行实行股份制改革后，高度关注运行成本。从某种层面上来说，要节约成本，提高效益，减少营业网点不失为一条捷径。而记者通过查找有关文件发现，中国人民银行在1992年下发的一个关于四大国有银行改革的意见中，已经提出了关于缩减网点、提高效益的措施。也就是说，网点的缩减并非我市各银行的私自行为。淮安银监分局办公室副主任章峰同时还认为：“这种网点收缩，不是单纯意义上的削减，各商业性银行在缩减网点的同时，一直在通过提高服务技术手段、全方位开发服务品种等措施，做到网点收缩、服务拓展。”在破解银行“排长队”问题上，银监分局没有强制权，只能从监管上采取相关措施进行指导。对此，淮安银监分局要求各银行开足窗口，加大投入维护和增加机具，设立大堂经理，实行叫号服务，开展“统代”业务（即水、电、气、电话等缴费的代收），所有商业性银行都与自来水公司、燃气公司、供电部门等委托单位签订了代理协议，主要目的是充分利用银行网点资源，让老百姓少跑腿。
然而，客观情况表明，营业网点的缩减和老百姓对信息化时代银行新开发的有关服务品种的低接纳度，是导致“排长队”现象的原因之一。对此，中国农业银行淮安分行副行长梁济昌坦言，老百姓对银行提供的某些服务品种缺乏认同感、信任感，比如发工资了，有的人总要到银行柜台上刷一下折子才放心；交水电费之类的，就要自己到银行柜台交完拿个收据，对银行开办的代扣卡不放心，怕银行背着自己多扣了等等，这些无形中就增加了窗口的人流量和业务量，主要在于客户（特别是老年人客户）的观念转变仍需时日，同时也说明银行的有关宣传还做得不够。“比如说，农行的一张借记卡，里面可以设立99个账户，涵盖的服务品种包括炒股、买基金、转账、国债、购物、扣税、本外币一体化等等，但一般客户就只用来开一个户头存取款，资源利用率不会超过10%，这事实上是资源的浪费。”
至于老百姓反映比较强烈的另一问题，就是银行往往多个窗口只有一到两个窗口在对外营业，其他窗口工作人员不办理业务甚至只坐在桌前喝茶。多数老百姓将此归结为造成“排长队”现象的另一原因。为什么有窗口不开，眼睁睁看大家挤在一两个窗口前排长队呢？对此，多家银行表示，这一问题有必要向公众作一说明，那就是，根据银行内部规定，每个办理业务的窗口，其工作人员必须经过授权后才能上机操作，而坐在那里却不参与窗口业务办理的工作人员所做的，正是授权工作。根据中国人民银行规定，他们只负责授权，不能与客户之间发生接触。
形式各异的探索性举措同样在其他银行悄然进行。江苏银行淮安分行办公室主任赵杰透露，该行在破解“排长队”问题上，除了在市区各主要交通要道网点新增18台自动交费机、存取款机和转账机，新增21个服务窗口，增设代批扣专柜外，还将在市区三分之二的网点配备大堂经理，并派专人深入社区对代扣卡等进行宣传。网上银行的开办业务也在紧张有序地申请过程中。
这些努力，无疑是破解银行“排长队”现象的良方之一。
除此之外，有一点必须引起银行部门的高度重视，那就是银行窗口员工的素质有待进一步提高。这一点，无论从服务态度还是办事效率上，都有很大的完善空间。毕竟，观念的转变，思想的解放，人人都需要，不分你我他。正如家住城南的张先生所说的，“尽管有时候网络不畅带来的低效率不能怪罪于窗口办事员，但假如他们可以多一点微笑、少一些居高临下、少一些爱理不理，加上一个良好的网点大厅环境，我们也自然就会多给一份理解，少添一份堵”。
由此而言，我市的银行部门在破解“排长队”问题方面做了大量卓有成效的工作，“排长队”现象也正在缓解之中。只是随着社会和公众对银行依赖性的增多，银行被动承担的社会职能也随之增多（现在是水、电、气之类缴费的代办，将来必将出现更多的类似代办业务），而按照银行部门普遍阐述的“这些代办业务基本是无利可图却面广量大的义务劳动”的观点，可以想见，社会与公众对银行依赖性的日趋增强，对银行服务也提出了更高的要求；而作为服务提供者，银行因被动承担的社会职能基本无利可图且工作量繁重，根本谈不上充分调动完善相关业务服务质量的积极性。一边是依赖性的增强，期望值的提高，一边却是积极性的缺失，两者间存在着极大的矛盾碰撞。要彻底解决“排长队”现象还需假以时日。在这一过程中，如何使银行与老百姓之间的信息相对平衡，让老百姓对银行多一些理解，是银行必须通过加大宣传所应该做的。
|
供稿时间：2008年4月23日 6：30 |
|
|
©