本报讯 继去年平安寿险“信守合约，为您寻找理赔的理由”的服务承诺，今年平安寿险将为广大寿险客户提供24小时保单自助服务的全新体验。这项平安寿险“保单E服务”的升级承诺，目前可通过网络、手机、电话自助语音等方式，为近3千万寿险投保人客户提供总计20项保全变更、8类保单查询和网上缴费等全天候自助服务。在三种自助方式中，网络是客户最喜欢使用的渠道。

　　尽管公司持续优化旗下客服门店的建设与日常服务，但近年来，随着客户规模的激增、客户习惯的改变以及保险服务的精细化，不少客户对只能在固定时间赴客服中心办理保险业务感到相当不便。为此，平安寿险从2005年开始筹划建设电子化服务，并在2008、2009两年通过试点不断完善，保单E服务已从2008年初的8项基础查询功能发展为现阶段涵盖查询、保全、续期等近30项功能。至2010年，保险客户经常操作的保单服务事项几乎都可在网上自助办理。同时，像保险生存金领取、累计红利领取、保单贷款/还款、追加保费、投资转换等较复杂的业务也能在网上轻松自助完成。

　　E服务推广初期，已有累计超过250万人开通了网络E服务，占有效投保人比例约10%；通过网络E服务完成的保全变更累计约300万件，占同期保全业务总量的11%。

　　平安寿险网络E服务建立在集团综合金融服务平台“一账通”之上，客户在办理寿险业务的同时更可享受平安集团提供的其他金融类服务，目标是使网络E服务平台能衔接到保险供应链的各个环节，未来将着力打造理赔E服务以及网上体检预约服务。     （廖建锋）