取消拨打12345热线原有的全部导航提示音，只保留“欢迎致电扬州12345政府服务热线”，去繁从简，所有来电一号直达话务座席，持续提升企业群众好评率。今年3月，扬州市“12345”热线正式“瘦身”。如今3个月已经过去，目前情况如何？记者21日进行了探访。

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“接得更快”，已累计节约5.4万分钟

扬州市政务服务管理办公室工作人员介绍，在推进“接得更快”3个多月的时间里，原先等待45秒到现在只有10秒，等候时间大幅缩减78%；接听数量逐月攀升，企业群众诉求得到更多的及时回应。“群众满意度始终保持97%的相对平稳。”工作人员介绍，从接听来电时间看，目前已累计节约5.4万分钟，企业群众的体验感得到更大的提升。

“我们还不断提高三方通话在线接通率和质量。”工作人员介绍，线上对接融合政务服务“一张网”，线下与市县乡三级政务服务大厅建立“三方通话”机制，以最快时间在线答复企业群众诉求。

知识库储备量近7万条，直接答复率达71.2%

12345热线是政府与百姓之间的连线。据介绍，扬州市12345热线平台还按功能将话务平台人员分为综合咨询投诉、“一企来”企业服务、知识库保障等组别，根据工作需要定期轮岗、动态调整。“强化知识库填报及时性、完整性考核，完善部门报送知识库信息机制，定期梳理收集企业群众关心的热点、难点等问题，形成‘一问一答、我问你答’清单，限时部门在线填报。”工作人员介绍，目前知识库储备量近7万条，直接答复率近三年稳步提升，由2018年的54.6%提升至2021年的71.2%。

通讯员 陈群仰 杨璐　记者 薛舒文

原标题 扬州市“12345”热线“瘦身”3个月 以更快时间在线答复企业群众诉求

融媒体编辑 曹盈