江苏淮安经济技术开发区“12345”热线办公室始终树牢以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、目标导向，高效运行、有效化解企业和群众的“急难愁盼”，做到民有所呼，诉接速办，用热线人的责任和担当搭建“为民解忧 助企纾困”的绿色通道。

隔空不隔爱，接诉即办

“这个工单比较急，属于交通管制部门，要立即转办并及时跟踪，第一时间做好群众回复工作。”

市民陈先生从苏州来淮，因身患急性炎症，需立即送医院手术。因疫情管控，时间紧急，陈先生焦急地拨打“12345”热线求助。经开区“12345”热线办从接单开始，迅速对接交通管控组人员，电话安抚陈先生情绪并进行有效沟通，最终协调涟水县人民医院派车到京沪高速淮安卡口接人，既满足了疫情防控的要求，又解决了群众面临的实际困难，处理方式受到求助人陈先生及其家人的一致认可。

在疫情防控高压态势下，经开区“12345”热线平台办件量呈持续上升趋势、热线工单处理时长更加紧促。但是，隔离隔不住爱，“12345”热线办全体人员始终坚守在线上民生诉求的“重要入口”，把快速回应社会关注、着力解决群众关切作为当前热线工作的重中之重，积极回应企业和群众“急难愁盼”，开展高效服务，获得市民点赞。

提速更提质，快速响应

为贯彻落实好“疫情工单1小时内签收、签收后1小时内交办”的总要求，经开区“12345”热线办迅速理顺工作处置机制、细排24小时值班计划，强化业务人员专业培训，确保“云端”服务不打烊。

从源头出发，结合经开区实际，“12345”热线办研究制定印发《关于卡口类“疫情”热线工单的紧急通知》，统一群众疫情类诉求办理口径，依托“12345”热线“1+N”（1个热线平台+N个热线职能单位）联动工作机制，要求各部门（单位）对疫情类诉求的处置严格执行首接负责制，做到“接诉即办”，必须在1小时内向区“12345”平台反馈并及时跟进处置结果，完善后续答复内容，确保群众诉求时时有跟进、件件有回音，使群众诉求第一时间得到响应。3月5日至4月7日，区“12345”热线受理企业和群众诉求的投诉类、求助类、咨询类、建议类专项标记“疫情”工单累计 1236件，“省疫情”工单20件，响应率 100%、满意率97.12%。

完事更完善，跟踪督办

群众的满意度是对“12345”热线工作最直接的评价，为了能够更加精准地研判群众诉求，“12345”热线办主动编辑疫情日报22期，直面群众感觉最直接、感受最强烈，甚至是群众投诉最多的热点问题，全力以赴为全区疫情防控决策做好数据分析，做到群众诉求细分类、办理情况日通报。

经开区“12345”紧紧围绕“工单及时响应率、按时办结率和群众满意率”要求，充分发挥中心协调功能，对诉求涉及多部门共同承办的，及时协调多部门联办，通过及时通知、限时办理，采用督办催办、与诉求人沟通等方式，提高办事效率。同时，强化办件协同配合优化完善24小时接单、交派、联办制度，严格派单督办，严格办件考核，充分发挥“12345”热线的干部作风坐标尺、改进工作导航器、民生问题晴雨表的作用，确保工作取得实效。

融媒体编辑：高尚杰