在银行智能化转型的背景下，传统柜台逐步减少，智能设备投放大大增加，不少老年人面临“数字鸿沟”问题。围绕老年客群的行为习惯和金融需求，工行城中淮海支行积极打造安全、无障碍的“适老化”银行服务，提升老年客群金融服务便利化水平。

打造“适老化”金融服务环境，既是贯彻落实国家关于解决智能技术适老化的要求，也是开展“服务升温工程”、提升网点服务温度工作的重要一环。工行城中淮海支行从各方面规范和提升适老化服务能力，力求传统与创新相结合，兼顾老年客户差异化需求，做好传统金融渠道的优化、实施智能服务的适老化改造，组织成立“爱心敬老服务队”，赴附近社区开展敬老金融宣传，丰富助老服务内涵，着力打造“爱心敬老”服务品牌。

完善设施，升级惠老服务环境。网点内规范配备老花镜、爱心座椅、饮水机、手机充电站等便民服务设施，结合需求配备轮椅等特殊客户群体服务设施，及时为厅堂内特殊客群提供“一声问候”“一次搀扶”“一杯热水”等暖心服务。针对老年客户等特殊群体，提供绿色通道，上门预约服务等差异化服务，网点附近社区有一位刘老先生行动不便，需轮椅出行，考虑到客户身体情况，该行安排理财经理等专人定期上门提供金融服务，逢年过节送温暖多陪伴，真正将服务升温工作落到实处。

畅通渠道，优化网点适老服务。加强厅堂服务全流程管理，及时识别并主动询问老年客户需求，提供“陪同式”辅导和服务。尊重老年客户的知情权、选择权，保留纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式。在办理存、取款，小面额货币和残损币兑换等业务时，坚持为老年人提供柜面人工服务。

优化产品，满足适老服务需求。为了满足老年客户群体需求，该行还专门推出了针对老年人金融需求的手机银行大字版，优化后的版本字体放大清晰，首页布局简洁明了，重点突出中老年客户常用的明细查询、智能转账、生活缴费、理财业务等功能，全面提升中老年客户体验。

开展宣传，搭建敬老服务平台。工行城中淮海支行通过微沙龙、厅堂宣传、外拓宣传等多种方式，大力普及银行智能技术应用知识，帮助老年人了解新事物、体验新科技、融入智慧社会。针对多发的电信诈骗、网络诈骗、非法集资等情况，坚持做好老年人的金融知识普及工作。同时，将营业网点作为金融知识宣传普及的主阵地，通过电视播放、宣传折页等渠道宣传防范金融诈骗、集资洗钱危害等金融知识，提高老年人的金融防范意识，保障老年人资金安全，切实保护老年人“钱袋子”。 (戴瑞云)

融媒体编辑：曹盈

责任编辑：童淮玉