今年以来，为进一步提升金融服务实体经济水平，全力推进旺季营销工作，工行淮安新区支行结合“我为群众办实事”实践活动，以客户为中心，围绕主动解决服务热点、难点问题，采取多项改进服务措施，提升服务质量和服务效率，增强支行员工规范化意识，有效提升客户体验。

加强服务精细化管理。根据上级行服务工作要求，该行制定了网点服务精细化管理细则，明确工作目标，落实工作职责。该行服务工作领导小组负责服务考评的组织领导和审查工作，进一步强化考评管理制度，对网点客户超时等候、满意度、人员履职、服务宣传等考核指标进行详细讲解，分析研究改进建议和措施，提出工作要求，不断提升服务精细化管理水平。同时积极落实“晨会制”“行长坐班制”，并保证制度顺利实施，有效夯实服务基础，提升服务执行力度。

改善厅堂服务环境。随着移动支付的快速发展，客户到店的人数也逐渐减少，为此提升客户的服务体验就显得更为重要。该行注重加强大堂服务环境改善，进一步规范大堂服务流程，落实大堂经理分流客户、业务咨询、宣传营销和维护网点服务秩序等工作，确保大堂服务全覆盖，大堂管理无缝隙，着力改善网点排队现象。同时做好客户线上线下满意度评价工作，促使柜员时刻关注提升客户的服务体验，以优质的服务赢得客户，留住客户，从而提高服务质量。

强化服务规范化养成。为深化员工以客为尊的服务理念，有效推进服务规范落地，不断提升员工服务意识和服务技能。该行针对各级服务检查中存在的突出问题，如：员工服务客户中无举手礼、五声服务不到位，单手递接资料等现象，开展了全面深入的整改，组织全辖网点员工进行“回头看”，深入查找原因，主动查找薄弱环节，引导员工换位思考，谈心得，谈感受，共同探求规范服务提升的方法和路径，在员工当中形成优质规范化服务的共识，从而提高员工对职业形象的重视和规范化意识。

聚焦客户需求办实事。该行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，紧盯客户服务体验痛点、难点问题，通过加强网点硬件建设，组织员工开展服务礼仪培训、开展特事特办助民服务等，不断提升服务质量和服务效率。针对中老年等特殊客户群体，积极落实特事特办，开辟绿色通道，主动将服务送上门，为特殊群体提供更加快捷、高效、安全的金融服务；二是在处理客户投诉反映问题时，始终保持高度的责任感，充分尊重和保护客户的正当权益，想客户之所想、急客户之所急，真正体现工行“您身边的银行，可信赖的银行”。（万军林）

融媒体编辑：高尚杰

责任编辑：袁玥