2021年四季度，工行淮安分行全面优化网点标准化服务流程，助力全行经营业务发展，在储蓄存款、月日均资产5万元以上客户、保险销售、三方绑卡新增、新增特色借记卡等方面均取得显著成效。

明确目标，找准工作方向。优化网点标准化服务流程旨在通过网点人员架构的合理优化、三区域三岗位人员的“三三联动”、各岗位的标准营销话术以及不同客群重点产品的渗透，发挥网点在营销中的阵地作用，在维护存量客户、吸收新客户的过程中，实现网点由客户服务向客户体验、由坐商向行商的转型等，用工行多元化的产品和专业的技能服务好客户。

各司其职，强调岗位联动。网点各岗位人员分工明确，负责人重点在组织、调度、督导与解决问题方面承担一岗双责主体责任。网点服务阵地分为三个区域，即大厅区域、业务区域、理财区域。三个岗位以三个人为一组，坚持以老带新、组内互补原则，人员的有效分组有利于网点在服务营销中实现“三三联动”。客户到店后，所有业务在三十分钟内经三个岗位办结，渗透捆绑产品不低于三个底线目标。同时，网点各岗位配备补位B角在窗口之间灵活调节，腾出更多人手到大堂，确保将产品渗透做细做实。

精准分类，统一营销话术。通过对客群、营销场景的统计梳理，分为四类客户九种场景，并制定相应的营销话术，落实网点利用晨会等进行培训学习，引导全员敢开口、能开口，确保人人过关。对四类客户（到店客户、普惠类客户、个贷客户、外拓到店客户）进行差异化产品渗透，如对到店客户进行基础产品（工银信使、三方绑卡、医保电子凭证等）一条龙营销。

精心准备，持续开展“网沙”。落实支行成立“网沙”小组，编排课件，内训讲师，不断总结提高讲课水平。在客户等候高峰时，适时提供“一杯水”服务，贴心地为客户送上茶水，并举办微沙龙与客户交流，安抚客户情绪，有效提升客户服务体验。（王丽）

融媒体编辑：童淮玉

责任编辑：宋莹莹